קורן בן עזרא
skills-ilמה זה Israeli Customer Support Automator?
israeli-customer-support-automator בונה מערך שירות לקוחות ישראלי: מיון וניתוב פניות לפי מילות מפתח בעברית, ניהול תקופת ביטול של 14 יום לפי חוק הגנת הצרכן, טיימרים של SLA שמכבדים ימי ראשון עד חמישי ושבת, כללי הסלמה, ותשובות מדף בעברית לכל תרחיש נפוץ. הוא לא בונה צ'אטבוט מאפס ולא מחליף ייעוץ משפטי בנושא הגנת הצרכן.
שירות לקוחות ישראלי מתנהל לפי לוח שונה מהתבנית האמריקאית הרגילה: שבוע העבודה מתחיל ביום ראשון ומסתיים ביום חמישי, ופנייה שנפתחה ביום שישי אחר הצהריים לא אמורה להתחיל את שעון ה-SLA שלה עד יום ראשון בבוקר. הסקיל הזה בונה את מערך השירות סביב הלוח הזה, ולא סביב שבוע עבודה של שני עד שישי.
הליבה המשפטית שלו היא חוק הגנת הצרכן, 1981, ובעיקר תקופת הביטול של 14 יום ברכישה מרחוק. הוא מדגיש נקודה שקל לפספס: 14 הימים נספרים מקבלת המוצר או מקבלת גילוי הפרטים, לפי המאוחר מביניהם, ולא מתאריך ההזמנה. הוא גם מבדיל בין ביטול רגיל, שבו מותר לגבות דמי ביטול עד 5% או 100 ש״ח, לבין ביטול בשל פגם או הפרה מצד העסק, שבו אסור לגבות דמי ביטול בכלל ועל העסק לאסוף את המוצר על חשבונו.
מעבר לזה יש מיון פניות אוטומטי לפי מילות מפתח בעברית, כללי הסלמה שמזהים מילים כמו עורך דין או בית משפט ומעבירים מיד לדרג בכיר, ותבניות תשובה מוכנות לאישור קבלה, זיכוי והוראות החזרה. לחנות איקומרס או לעסק שירות בינוני, זה חוסך בניית כל התהליך מאפס ומקטין את הסיכון לטעות שעולה בתלונה לרשות להגנת הצרכן.
הסקיל מסביר חובות לפי חוק הגנת הצרכן, 1981, כולל תקופות ביטול ודמי ביטול, וזה מידע כללי ולא ייעוץ משפטי. החוק כולל חריגים ותיקונים שמתעדכנים מדי פעם, ולפני מדיניות שירות שמשפיעה על הרבה לקוחות כדאי לוודא מול עורך דין.
למי זה מתאים
- חנויות איקומרס ועסקי שירות שרוצים למיין ולנתב פניות תמיכה בעברית באופן אוטומטי
- מי שמנהל תהליך ביטולים והחזרות ורוצה לוודא עמידה בחוק הגנת הצרכן
- מנהלי שירות שרוצים SLA שמכבד את שבוע העבודה הישראלי ולא נספר בטעות בשבת
- עסקים שרוצים ספריית תשובות מדף בעברית לתרחישים חוזרים כמו זיכוי או תלונה
- צוותים שמחברים שירות לקוחות ל-Monday.com או ל-Priority ERP
מה הוא עושה
מיון פניות לפי מילות מפתח בעברית
מסווג כרטיס לקטגוריה כמו חיוב, תקלה טכנית, החזרות או תלונה לפי מילות מפתח, ומריץ סקריפט סיווג עם דגל verbose לבדיקת ההתאמה.
תקופת ביטול 14 יום לפי החוק
סופר את 14 הימים מקבלת המוצר או מקבלת גילוי הפרטים, לפי המאוחר, ולא מתאריך ההזמנה, ומבדיל בין דמי ביטול מותרים לבין ביטול פטור מדמי ביטול.
תקופת ביטול מוארכת לקבוצות מוגנות
מזהה שאנשים עם מוגבלות, אזרחים ותיקים מעל 65 ועולים חדשים זכאים לארבעה חודשי ביטול במקום 14 יום, ומונע דחייה אוטומטית שגויה של בקשת החזרה.
SLA לפי שבוע העבודה הישראלי
שעון ה-SLA מתחיל ונעצר לפי ימי ראשון עד חמישי, עם התאמה מיוחדת לפנייה שנפתחה בשישי אחר הצהריים או בשבת.
כללי הסלמה אוטומטיים
מזהה מילים כמו עורך דין, בית משפט או הרשות להגנת הצרכן ומעביר מיד לדרג בכיר, וכן מסלים פנייה שחוזרת שלוש פעמים מאותו לקוח תוך שבוע.
ספריית תשובות מדף בעברית
תבניות מוכנות לאישור קבלה, עדכון זיכוי והוראות החזרה, עם הבחנה בין ניסוח לביטול רגיל לבין ביטול בשל פגם שבו אסור לגבות דמי משלוח חזרה.
מדדי שביעות רצון
מגדיר סקר CSAT בעברית אחרי סגירת פנייה, ומבדיל בין סקר טרנזקציוני לבין סקר עם תוכן שיווקי שדורש הסכמה לפי חוק הספאם.
חיבור למערכות ישראליות
מדריך לחיבור ללוח Monday.com עם אוטומציות ותיוג בעברית, וכן חיבור ל-Priority ERP לסנכרון קריאות שירות והיסטוריית חיוב.
דוגמאות שימוש
מה כותבים ל-Claude אחרי ההתקנה, ומה מקבלים.
הקמת ניתוב פניות לחנות איקומרס
אני צריך להקים אוטומציית שירות לקוחות לחנות האונליין שלי בישראלמה מקבלים: טבלת מיון פניות לפי מילות מפתח, הגדרת עמידה בתקופת ביטול 14 יום, SLA לפי ימי ראשון עד חמישי, וכללי הסלמה עם תבניות תשובה בעברית.
טיפול בבקשת החזרה
לקוח רוצה להחזיר מוצר שקנה באתר לפני 10 ימיםמה מקבלים: אישור שהבקשה בתוך 14 הימים, בדיקת חריגים לתקופת הביטול, חישוב דמי ביטול מקסימליים, והנחיה לזיכוי תוך 14 יום מקבלת הודעת הביטול.
תלונה שהגיעה לפייסבוק
לקוח פרסם תלונה בפייסבוק וטען שיפנה לרשות להגנת הצרכןמה מקבלים: הסלמה אוטומטית לדרג שלישי, תגובה פומבית קצרה שמזמינה להודעה פרטית, והכנת הצעת פתרון לפי מדיניות החברה.
הקמת מדד שביעות רצון
אני רוצה למדוד שביעות רצון לקוחות אחרי כל פנייהמה מקבלים: סקר CSAT בעברית בסולם 1 עד 5 שנשלח אוטומטית אחרי סגירת כרטיס, סקר NPS חודשי, ולוח מדדים עם יעדי זמן תגובה וזמן פתרון.
בקשת החזרה מלקוח מבוגר
לקוחה בת 70 מבקשת להחזיר מוצר שקנתה לפני חודש וחצימה מקבלים: זיהוי שהיא בקבוצה מוגנת (אזרחית ותיקה) עם זכאות לארבעה חודשי ביטול, ולכן הבקשה בתוך הזמן ולא נדחית אוטומטית כמו ביטול רגיל.
מה צריך לפני שמתחילים
- Claude Code, או אפליקציית Claude עם העלאת סקילים
- git להתקנה עם פקודת הקלון, או Node.js 20 ומעלה אם משתמשים ב-CLI של הארגון
- Python 3.9 ומעלה, מופעל כ-python3, להרצת scripts/ticket-classifier.py
- אין צורך בחיבור רשת לשימוש הבסיסי, ואופציונלי לחבר ל-Monday.com או Priority ERP
- אינו ייעוץ משפטי בנושא הגנת הצרכן, ולא תחליף לבניית CRM או צ'אטבוט מלא
אין עדיין Claude Code? במדריך הזה יש התקנה צעד אחרי צעד.
איך מתקינים את Israeli Customer Support Automator.
יש 3 דרכים, ומספיקה אחת מהן. הראשונה הכי פשוטה, בלי קוד בכלל.
הכי פשוט: באפליקציה של Claude, בלי שום קוד
מתאים ל-Claude במחשב ובדפדפן. לוקח דקה, ועושים את זה פעם אחת.
- מורידים את הסקילהורדת israeli-customer-support-automator.zip (59 KB)לא פותחים את הקובץ, מעלים אותו כמו שהוא.
- מדליקים פעם אחת את היכולתב-Claude נכנסים ל-Settings, ואז Capabilities, ומדליקים את
Code execution and file creation. - מעלים את הקובץנכנסים ל-Customize, ואז Skills, לוחצים על הפלוס, בוחרים
Create skillואזUpload a skill, ובוחרים את הקובץ שהורדתם. - זהו, עובדיםמבקשים מ-Claude את המשימה במילים רגילות, והוא משתמש בסקיל לבד כשהוא רלוונטי.
ב-Claude Code: מדביקים הודעה אחת
פותחים שיחה חדשה ב-Claude Code, מעתיקים את ההודעה ומדביקים. כש-Claude מבקש אישור להריץ, לוחצים Allow.
תתקין לי בבקשה את הסקיל israeli-customer-support-automator מהמאגר skills-il/communication לתיקיית הסקילים שלי. תריץ את הפקודה הזו בדיוק: D="$(mktemp -d)" && git clone --depth 1 -q https://github.com/skills-il/communication "$D/repo" && mkdir -p ~/.claude/skills && cp -R "$D/repo/israeli-customer-support-automator" ~/.claude/skills/ && rm -rf "$D" && echo "הותקן ✓"
בטרמינל, ידנית
למי שמעדיף להריץ בעצמו. מעתיקים לטרמינל ומריצים.
D="$(mktemp -d)" git clone --depth 1 -q https://github.com/skills-il/communication "$D/repo" mkdir -p ~/.claude/skills cp -R "$D/repo/israeli-customer-support-automator" ~/.claude/skills/ rm -rf "$D" npx skills-il add skills-il/communication@v1.4.0-israeli-customer-support-automator --skill israeli-customer-support-automator -a claude-code -y -g
צריך להפעיל מחדש את Claude Code. אם רוצים להריץ את scripts/ticket-classifier.py, צריך Python 3.9 ומעלה, ומריצים אותו כ-python3 ולא כ-python. חיבור ל-Monday.com או Priority הוא אופציונלי ודורש הרשאות נפרדות.
- מריצים ls ~/.claude/skills ומוודאים שמופיעה תיקיית israeli-customer-support-automator
- בשיחה חדשה מקלידים / ומחפשים customer-support-automator
- שואלים את Claude: לקוח רוצה להחזיר מוצר שקנה לפני 10 ימים, מה עושים, ובודקים שהוא בודק תקופת ביטול לפי תאריך קבלה ולא הזמנה
מריצים שוב את פקודת ההתקנה, והיא מעתיקה את הגרסה העדכנית מעל הקיימת. מי שהתקין עם ה-CLI יכול להריץ npx skills-il update.
rm -rf ~/.claude/skills/israeli-customer-support-automator
איך משתמשים ביום יום
- מתחילים במיון פניות לפי מילות מפתח, ורק אחר כך מגדירים SLA וכללי הסלמה על גביו
- בכל בקשת ביטול בודקים קודם אם הלקוח שייך לקבוצה מוגנת, כי הזכאות שלו שונה מ-14 יום לארבעה חודשים
- לפני שליחת סקר שביעות רצון, מוודאים שאין בו תוכן שיווקי, אחרת הוא נחשב פרסומת ודורש הסכמה נפרדת
- כשמחברים ל-Monday.com, ממפים את קטגוריות הפניה לקבוצות בלוח לפני שמפעילים אוטומציות
טיפים שימושיים
- תקופת 14 הימים לביטול נספרת מקבלת המוצר או קבלת גילוי הפרטים, לפי המאוחר, ולא מתאריך ההזמנה עצמה
- דמי ביטול מוגבלים ל-5% מהמחיר או 100 ש״ח, הנמוך מביניהם, ולא 5% בלבד בלי תקרה
- פנייה שנפתחת ביום שישי אחרי הצהריים לא אמורה להתחיל את שעון ה-SLA עד יום ראשון בבוקר
- בקשת החזרה מלקוח עם מוגבלות, אזרח ותיק מעל 65 או עולה חדש בתוך חמש שנים בודקים תמיד מול תקופת ארבעה חודשים ולא 14 יום
תקלות נפוצות
פנייה סווגה לקטגוריה הלא נכונה
שעון ה-SLA לא נעצר בסוף השבוע
בקשת החזרה נדחתה למרות שהלקוח בתוך 14 יום
הודעת הסלמה לא מגיעה למנהל
שאלות ותשובות
זה מחליף ייעוץ משפטי בנושא הגנת הצרכן?
זה בונה צ'אטבוט?
זה עובד גם עם כלים כמו Zendesk?
צריך מפתח API כדי להתחיל?
קרדיט ומקור. Israeli Customer Support Automator נכתב על ידי skills-il ונמצא ב-skills-il/communication ברישיון MIT. skills-il הוא פרויקט קוד פתוח ישראלי של סקילים ל-AI, ואפשר למצוא את כל הסקילים שלהם גם ב-agentskills.co.il. את העמוד כתב קורן בן עזרא אחרי בדיקה של המאגר ושל פקודות ההתקנה (30.09.2026). מאגרים מתעדכנים, ולכן אם משהו השתנה, המאגר הוא המקור הקובע.